情绪消费，“新”在哪

  各类文创产品受到不少年轻人的追捧，平时也总在社交平台看到网友晒“拼豆”，为什么这些商品会让年轻人“上头”？

——人民网网友

  要回答这个问题，不妨观察下如今的年轻人。

  下班后，买一束鲜花犒劳辛苦工作的“老己”；逛街时，在潮玩店开新品盲盒，收集不同的惊喜；在周末，为喜爱歌手的演唱会奔赴千里……透过这些生活点滴，我们能看到，越来越多年轻人的消费观念从关注“性价比”转向注重“心价比”。

  有数据显示，我国情绪消费市场规模达2.72万亿元。这既映照着人们对美好生活的追求，也折射出经济社会发展的深层变化。

  这一消费新趋势，“新”在哪里？

  有消费观念之“新”。从买柴米油盐解决温饱，到为“诗与远方”慷慨解囊，消费观念的迭代，背后是物质条件的日益丰盈，也是消费结构转型升级的生动写照。今年前7月，服务零售额同比增长5%，明显快于商品零售额增速，正说明人们越来越愿意为“体验”和“感受”付费。

  也有消费主体之“新”。年轻一代正以自己的见解，重新定义着“什么值得买”。他们拒绝“别人觉得好”，追求“我觉得值”；不迷信大牌溢价，却甘愿为一份独特的情绪体验买单。从“被动接受”到“主动定义”，如今的年轻人主打“该省省，该花花”，正在成为消费趋势的“主理人”。

  还有消费目的之“新”。“为实用付费”与“为快乐买单”兼顾，成为当下消费的鲜明特征。一只“新疆小羊”，虽是玩偶，却替大家伙儿说出了“平凡日子也值得用心打扮”的心声；一张旅行定制明信片，用“到此一游”的仪式感为旅途留存回忆。商品的使用价值，正从“有用”延伸到“有感”，社交属性、个性表达、情绪共鸣，逐渐成为消费的新驱动力。

  追新逐潮，是当下的消费面孔；追根溯源，情绪消费的基因，自有历史深处的回响。

  “卖花担上，买得一枝春欲放”，古人置花添彩、装点生活，与今天年轻人精心呵护多肉植物别无二致；“朝碧海而暮苍梧”，与“青春没有售价，旅途就在当下”的互联网表达传递着同一种向往……

  由此观之，古往今来，为情绪“买单”的内核始终不变，变的是满足这种追求的方式。互联网打破了时空的界限，让情绪消费从“一个人的小确幸”变为“一群人的仪式感”。社交媒体放大了分享的快乐，也催生了新的消费场景——当“晒”成为消费的一部分，情绪消费因为情感共鸣，有了倍增效应。

  然而，热潮之中，也有一些倾向值得冷静审视。

  有人超出自身收入能力，豪掷重金打赏主播；有人沉溺情绪消费，逃避现实人际交往；还有个别玩具，打着“解压”名号却传递畸形价值观……当猎奇成为卖点，情绪消费便失去了应有的温度。

  欢喜有度，热爱有方。情绪消费不能情绪化。为热爱、为美好买单的情绪消费，当始终充盈健康正向的价值追求，向上向善、向阳而生。

       莫让AI客服给消费者“添堵

  近日，中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，AI（人工智能）客服已成为消费者投诉的新“堵点”，问题主要集中在三个方面：转人工服务层层设卡；AI客服作出费用构成、优惠活动等明确承诺，事后经营者却以“AI回答不代表商家立场”为由拒绝履约；通用型AI生成内容存在事实错误，误导消费者，造成财产损失。

  客观来说，AI技术在消费者服务场景的推广普及，既有助于商家降本增效，也能为消费者带来更多便利。但本应为服务赋能的技术应用，何以异化成频遭消费者投诉的新“堵点”？

  原因之一在于，部分商家只是将其简化为降低成本的工具，而非提升改善服务的抓手。更有甚者，明知AI客服存在系统性的承诺偏差，却放任其“满口答应”，待消费者完成交易后再以“AI回答不代表商家立场”为由推翻。

  中消协通报的一起二手车交易纠纷颇具代表性。消费者在购车前，AI客服明确告知车款包含过户费和上牌费，消费者据此支付订金并达成交易意向。然而在实际交易时，商家却要求另行支付过户费。前后口径相悖，不禁让人怀疑：这背后究竟是技术缺陷、系统错误，还是有意规避自身履约义务？

  从法治角度看，AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其作为商家部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容理应属于经营者提供服务的组成部分。消费者面对的是商家的客服入口，无论是人工还是AI，都是基于对商家的合理信赖作出的交易决策，商家岂能用一句“机器说的不算”推卸责任？民法典确立的诚信原则，消费者权益保护法所规定的经营者信息真实义务等相关法律规则，都不会因为“说话的是机器”而豁免商家应承担的义务。

  治理AI客服乱象，关键是要厘清权责边界，让技术真正回归服务本位，而非商家敷衍塞责的工具。经营者必须认识到，部署AI客服是服务升级，绝非责任降级。依据消费者权益保护相关规定，经营者有义务保障消费者的知情权和公平交易权。这意味着AI客服作出的一切明确承诺，只要消费者有合理信赖，经营者就应当履约。如果错误是技术问题造成的，商家可追究技术供应商的责任，但对消费者理应承担相应责任。

  此外，畅通人工服务通道是基本要求。对于退货退款、责任认定等复杂事项，不能简单凭借AI客服就给出结论、终结处理流程，商家应通过人工客服在合理时间内进行及时的最终确认处理。监管部门应将AI客服纳入消费者权益保护的重点监察视野，对以“AI免责”为由拒不履约的行为依法查处，让违法成本高于违法收益。同时，针对机票退改、金融服务等高风险场景，平台应建立风险提示与二次确认机制，引导消费者通过官方渠道核实关键信息。消费者也需保持理性审慎，对涉及大额交易、不可逆决策等事项，应主动通过人工客服、合同文本等权威途径确认。

  技术应当让服务更有温度，而非平白添堵。AI客服用得好，则是便民利企的高效服务；用得不好，就成了经营者推诿塞责的“挡箭牌”。商家在享受技术红利的同时，承担起相应的责任义务，这既是法治的明确要求，也是科技向善的题中之义。

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